Een Customer Journey, of klantreis, is de ‘reis’ die een klant aflegt bij het kopen van een product of dienst. Het omvat alle stappen die een klant doorloopt, van het eerste contact met het bedrijf tot het moment van aankoop en het gebruik van het product of de dienst. Dit kan variëren van het verkrijgen van informatie over het product, het vergelijken van opties, het plaatsen van een bestelling, tot aan het ontvangen van de bestelling en eventuele klantenservice of ondersteuning na aankoop. Als bedrijf kun je een customer journey goed gebruiken om het aankoopproces beter te begrijpen en te optimaliseren. Een goede Customer Journey is belangrijk omdat het de klanttevredenheid verhoogt, de kans op herhaalaankopen vergroot en positieve mond-tot-mondreclame stimuleert.
Hoe ziet een customer journey eruit?
Online zijn er meerdere customer journey modellen te vinden, maar om het overzichtelijk te houden onderscheiden wij vier fasen:

1 Ideeënfase
De customer journey begint zodra iemand zich bewust wordt van een ‘probleem’ en naar een oplossing op zoek gaat. Er ontstaat een behoefte aan een product of dienst. Het is daarom van cruciaal belang voor bedrijven om in deze fase aanwezig te zijn en op te vallen, om potentiële klanten aan te trekken en hen te helpen bij het vinden van een oplossing voor hun probleem. Grote kans namelijk dat iemand al een paar bedrijven in gedachten heeft. Wil je ook tot deze groep behoren? Dit kan worden bereikt door middel van marketing en reclame, zoekmachineoptimalisatie en sociale media marketing. Door effectief te communiceren met potentiële klanten in de ideeënfase, kan een bedrijf een sterke basis leggen voor verdere interacties in de volgende fasen van de customer journey.
2 Oriëntatiefase
In de oriëntatiefase gaan potentiële klanten op zoek naar informatie. Hiervoor kunnen ze verschillende kanalen gebruiken om deze informatie te vergaren, zoals online zoekopdrachten, sociale media, aanbevelingen en advertenties. Als bedrijf is het belangrijk om online aanwezig en goed zichtbaar te zijn om je potentiële klanten te bereiken. Een effectieve oriëntatiefase vereist ook dat bedrijven hun doelgroep begrijpen en inzicht hebben in hun behoeften en pijnpunten. Bied nuttige informatie die potentiële klanten kunnen helpen bij het nemen van een aankoopbeslissing en een positieve indruk van je merk of bedrijf achter te laten. Daarnaast helpt het om reviews weer te geven. Positieve reviews over je product of dienst kunnen er namelijk voor zorgen dat iemand uiteindelijk kiest voor jouw bedrijf of merk.
3 Keuzefase
De klant heeft inmiddels verschillende informatiebronnen geraadpleegd en overwogen welke opties het beste bij de behoeften passen. In deze fase richt de klant zich op het vergelijken van producten, prijzen en voorwaarden en zal hij of zij beoordelen of het product of de dienst de juiste oplossing biedt voor het probleem of de behoefte. Ook de reputatie en de mogelijke garanties of service die geboden worden spelen hierbij een rol. Het is daarom belangrijk om goede informatie en service te bieden om het aankoopproces zo soepel mogelijk te laten verlopen en de klant te overtuigen van de waarde van het product of de dienst.
4 Retentiefase
De laatste fase van de customer journey is de retentiefase. De klant is een aantal keer met het merk of bedrijf in aanraking gekomen en heeft, als het goed is, een positieve ervaring gehad. Dit is het moment om je klant te binden en te verleiden om in de toekomst opnieuw over te gaan tot een aankoop. Een goede klantenservice speelt hierbij een hele belangrijke rol. Tevens kan het aanbieden van speciale aanbiedingen, loyaliteitsprogramma’s of persoonlijke benadering bijdragen aan het versterken van de band tussen klant en merk. Het uiteindelijke doel van de loyaliteitsfase is het creëren van loyale klanten die niet alleen terugkomen voor herhaalaankopen, maar ook anderen aanbevelen om hetzelfde te doen.

Contactmomenten binnen de customer journey
In een customer journey zijn er verschillende contactmomenten waarop een klant in aanraking komt met een bedrijf. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de website, social media, telefonisch contact, advertenties en zelfs de verpakkingen van je product. Niet al je klanten zullen in contact komen met al deze contactmomenten. De customer journey verschilt dus per klant en per product. Toch is het belangrijk om te begrijpen wie je klanten zijn en wat hen drijft om jouw product of dienst af te nemen.
Elk contactmoment biedt een kans om de klant een positieve ervaring te geven en een sterke band op te bouwen. Het is daarom belangrijk dat je elk contactmoment zorgvuldig plant en uitvoert om de klanttevredenheid te maximaliseren en een langdurige relatie met de klant te bevorderen. Daarbij is het belangrijk om rekening te houden met de diverse behoeften van de klant bij elk contactmoment. Zorg voor een gepersonaliseerde benadering om zo de klantbetrokkenheid te verhogen en de klantloyaliteit te stimuleren. Door het optimaliseren van deze contactmomenten in de customer journey kan een bedrijf zich onderscheiden van de concurrentie en waardevolle klantrelaties opbouwen.
Content formats in de customer journey
De verschillende fases van de customer journey vragen ook om een verschillende aanpak in content. Door je content marketing specifiek af te stemmen op de customer journey en antwoord te geven op de vragen die je doelgroep heeft tijdens iedere fase, wordt je content nog effectiever.

Content marketing in de Ideeënfase
Je klant kent je organisatie, merk of product tijdens deze fase nog niet, maar gaat voornamelijk op zoek naar informatie. Het belangrijkste doel van content tijdens de bewustwordingsfase is om interesse op te wekken en te informeren over jouw producten of diensten. Door waardevolle en relevante inhoud te bieden, kun je potentiële klanten op een positieve manier beïnvloeden en de kans vergroten dat zij later in het aankoopproces voor jouw producten of diensten kiezen. Enkele voorbeelden zijn:
- Animaties en video’s: Maak korte animaties of video’s om complexe ideeën en concepten uit te leggen op een aantrekkelijke manier.
- Blogartikelen: Schrijf informatieve en educatieve artikelen die gericht zijn op de interesses en behoeften van je doelgroep.
- Infographics: Maak visueel aantrekkelijke afbeeldingen die complexe informatie op een eenvoudige en begrijpelijke manier weergeven.
- Whitepapers: Bied diepgaande informatie over onderwerpen die relevant zijn voor je doelgroep, in de vorm van een whitepaper.
- Inhoudelijke artikelen: leer je potentiële klanten iets over je product(en) en/of service(s) en de voordelen ervan. Schrijf bijvoorbeeld een artikel over een project wat je hebt gedaan.
- Webinars: Houd online presentaties om potentiële klanten te informeren en hun vragen te beantwoorden.
- Podcasts: Maak audio-opnames over onderwerpen die relevant zijn voor jouw doelgroep, en bied deze aan via een podcastkanaal.
- (Digitaal) evenement: Organiseer een digitaal evenement over een bepaald onderwerp of probleem. Benieuwd hoe dat eruit ziet? Bekijk hier een voorbeeld van een online evenement.
Content marketing in de oriëntatiefase
Tijdens deze fase draait het om naamsbekendheid en wil je de klant kennis laten maken met jouw product of dienst. Content formats die hier goed bij aansluiten zijn gefocust op het informeren en inspireren over je product of dienst. Denk hierbij aan inspirerende productvideo’s of animaties, een inhoudelijk artikel in een (digitaal) magazine of mooie foto’s op social media.
Zorg er daarnaast voor dat je informatieve blogs of FAQ’s op je website hebt staan waarin je antwoord geeft op veel voorkomende vragen of problemen waar jouw product of dienst een oplossing voor biedt. Probeer erachter te komen op welke vragen je doelgroep een antwoord probeert te krijgen wanneer ze naar jouw product/dienst zoeken. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een zoekwoordenonderzoek.
Content marketing in de keuzefase
Je potentiële klant is nu geïnteresseerd in een aankoop en zoekt nog naar specifieke informatie. Klantbeoordelingen kunnen hierbij een cruciale rol spelen. Publiceer bijvoorbeeld een testimonial video waarin een klant vertelt over het product en waarom er voor jouw bedrijf/merk is gekozen. Of maak een korte productvideo waarin je jouw producten of diensten demonstreert en de voordelen en functies uitlegt. Deze video’s kunnen helpen om de besluitvorming van potentiële klanten te beïnvloeden en hun interesse in jouw producten of diensten te vergroten.
Ook in deze fase kunnen FAQ’s, animaties en projectvideo’s en -documentaties nog steeds een belangrijke rol spelen.
Content marketing in de retentiefase
Je klant heeft een aankoop gedaan. Nu is het belangrijk om de relatie te onderhouden en te versterken. Help je klanten bijvoorbeeld om nog meer uit het door hun gekochte product of dienst te halen met instructievideo’s. Hiermee voorkom je ook nog eens foutief gebruik.
Daarnaast is ook hier een (digitaal) evenement een mogelijkheid om je klanten te informeren en te inspireren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de introductie van een nieuw model, updates en het presenteren van andere producten en/of diensten. Laat zien wat je nog meer in huis hebt.
Ten slotte kun je je klanten nieuwsbrieven sturen. Vertel hierin over updates, (exclusieve) aanbiedingen, of relevante tips. Zo blijft je top-of-mind bij je klanten.
Ook geïnteresseerd in content marketing?
In welke fase je klanten zich ook bevinden, wij kunnen je helpen met allerlei contentvormen. Benieuwd naar wat we zoal allemaal maken? Bekijk onze voorbeelden of onze formats. Uiteraard denken we graag met je mee over hoe jij ook die potentiële klanten over de streep kunt trekken. Neem contact met ons op.